Maricela va arribar a un Punt Informatiu sobre energia del Fuel Poverty Group al març. Va ser allà on ens vam conèixer i em vaig convertir en el seu referent energètic. Les persones voluntàries de l'Fuel Poverty Group ens formem en eficiència energètica i intervenció social per oferir suport tècnic i emocional a totes aquelles famílies que es troben en una situació de pobresa energètica. (Per a saber-ne més, consulta: L'energia és un dret!)

Maricela va portar les seves factures d'electricitat. Aquestes eren molt elevades tot i seguir uns bons hàbits de consum i no tenir electrodomèstics de molta despesa. Per tant, el seu problema era que tenia un contracte amb Endesa a comercialitzadora lliure i sense accés als ajuts socials a les que sí que tenia dret tenint en compte la seva situació personal. Casos com aquest mostren la desinformació de la majoria de companyies energètiques als seus clients i la dificultat de molts usuaris per saber exactament la potència o la tarifa a contractar o les ajudes a què tenen dret. La vaig acompanyar a tramitar un canvi de comercialitzadora a mercat regulat (tarifa PVPC), una reducció de potència (2,3 kW) i la discriminació horària. Un mes després estava tot solucionat i Maricela molt contenta, la primera factura que li va arribar va ser de 15,30 euros, amb una estimació de consum d'una setmana.

Lamentablement, i com succeeix en massa ocasions, la cosa es va tornar a torçar a causa d'un error de la companyia elèctrica. Li va arribar una nova factura de 180,69 euros amb un consum de 1845 kWh, una quantitat summament exagerada.¿Qué havia succeït? Atenció! Perquè qualsevol es podria haver vist afectat per una situació similar.

Una persona d'Endesa va anar a casa Maricela per aprofitar el canvi de mercat lliure a regulat per canviar-li el comptador, en veure que tenia ja un comptador digital, la persona enviada per Endesa no ho va canviar i en lloc d'això va afirmar que l'"havia reprogramat" apuntant que era 0 la lectura. Una simple acció que es va convertir en un malson perquè el tècnic va notificar a l'empresa que sí que havia canviat el comptador i l'havia deixat a zero, quan en realitat no va ser així i el comptador marcava una quantitat que Maricela NO havia consumit. Vull destacar que no és fàcil diagnosticar l'error d'Endesa per part d'un consumidor mitjà i saber què havia passat. Per a detectar-ho, es necessita conèixer com interpretar les factures i també haver registrat els números de tancament del comptador abans de qualsevol canvi, cosa que amb Maricela sí es va fer i que és important realitzar SEMPRE. És probable que mai s'hagués resolt el cas sense la intervenció dels referents energètics del Fuel Poverty Group. Jo mateix vaig compartir el cas amb altres companys del grup i els tècnics de l'Associació Ecoserveis per detectar què era el que estava succeint.

Un cop coneixedor de l'error d'Endesa, comença la gran gesta per aconseguir que Endesa admetés el seu error i emetés una nova factura a Maricela amb l'import real del seu consum. El més complicat va ser que ens prestessin un mínim d'atenció. De fet, va ser tot tan rocambolesc que, en el nostre afany de no perdre l'humor, ens vam sentir com en el gag de Cantinflas buscant l'oficina del cadastre.

Primer intent

Vaig anar amb Maricela a posar una reclamació al punt d'atenció al client. La persona que ens va atendre NO ens va donar una còpia de la reclamació, sinó simplement una carta que deia que havíem posat una reclamació. Novament, ens topem amb la poca transparència de la companyia. Aproximadament un mes després, a Maricela li va arribar una carta informant que desestimaven la seva reclamació.

Segon intent

Es va presentar una reclamació a la companyia DISTRIBUÏDORA perquè comprovessin els tancaments del comptador. Al cap d'uns 10 dies van resoldre la incidència dient que si volia pagués 39,04 euros per la verificació metrològica del comptador amb un comptador patró. és a dir, Endesa va seguir insistint que no havia comès cap error i, a més, pretenia que la consumidora pagués la comprovació de l'error de la companyia.

Tercer intent

Nosaltres també seguim insistint i vam tornar a posar una reclamació. Aquest cop ho vam fer al Departament de Contractació i no al Departament de Facturació, ja que intuíem que era allà on s'originava el problema. També vam posar una reclamació a l'Oficina Municipal d'Atenció al Consumidor de l'Hospitalet (OMIC). Per tercera vegada, la reclamació va ser DESESTIMADA. Endesa continuava dient que havia canviat el comptador i que per això la lectura era correcta. Això no era cert i ho demostrava el fet que en totes les factures apareixia el mateix nombre de comptador. El tema hauria d'haver estat molt fàcil de resoldre: d'una banda acceptant que era el mateix comptador (com es recull en les factures) i enviant a un tècnic a mirar els tancaments.

Quart intent: Defensor al Client

No ens cansem de reivindicar els drets dels consumidors i, per això, vam obrir una nova reclamació per poder reclamar via defensor al client d'Endesa (per realitzar aquest tràmit cal que hi hagi una reclamació oberta amb anterioritat). Aquest tipus de reclamacions són més efectives quan les realitzen grups com el Fuel Poverty Group, en fer-ho persones individuals no sempre compten amb l'atenció de la companyia.

Finalment, ahir em van trucar d'Endesa per comunicar-me que, per fi, a Maricela se li ha canviat la factura de 180,69 € per una altra de 21,09 € i que en breu li arribarà la factura del proper cicle i que aquesta serà de 22,30 €.
Una notícia com aquesta és transcendental per a la vida de Maricela. És 22 d'agost i, des del 20 de juny, ha hagut de lidiar amb l'angoixa i la por de fer front a un import que per a ella suposa més de la meitat dels seus ingressos. Un import que des de la companyia han defensat durant mesos que és UNA DESPESA de la consumidora quan en realitat és UN ERROR de la companyia.

Mentre l'oligopoli elèctric pot tombar l'aplicació de la Llei 24/2015 de mesures urgents per fer front a la pobresa energètica recolzant-se al Tribunal Constitucional, les Maricelas d'aquest món estan totalment desprotegides. Per això no ens cansarem de denunciar la corrupció de l'actual model energètic ni de defensar els drets dels consumidors.

Aquest és un cas puntual que s'ha pogut solucionar, però totes les persones voluntàries de l'Fuel Poverty Group ens trobem històries com la de Maricela sovint i per això busquem transformar aquesta realitat injusta i donar a conèixer els casos d'abusos i males pràctiques de les companyies elèctriques. En la següent entrada del bloc comparteixo un seguit de mesures per a l'autodefensa amb les companyies elèctriques davant un canvi de contracte de llum, la renovació del comptador o un canvi d'habitatge.