Cuando un error de Endesa se convierte en tu peor pesadilla (1/2)

//Cuando un error de Endesa se convierte en tu peor pesadilla (1/2)

Cuando un error de Endesa se convierte en tu peor pesadilla (1/2)

Maricela llegó a un Punto Informativo sobre energía del Fuel Poverty Group el pasado marzo. Fue allí donde nos conocimos y me convertí en su referente energético. Las personas voluntarias del Fuel Poverty Group nos formamos en eficiencia energética e intervención social para ofrecer apoyo técnico y emocional a todas aquellas familias que se encuentran en una situación de pobreza energética. (Si quieres saber más, consulta: ¡La energía es un derecho!)

Maricela trajo consigo sus facturas de electricidad. Estas eran muy elevadas a pesar de seguir unos buenos hábitos de consumo y no tener electrodomésticos de mucho gasto. Por lo tanto, su problema era que tenía un contrato con Endesa en comercializadora libre y sin acceso a las ayudas sociales a las que sí tenía derecho teniendo en cuenta su situación personal. Casos como este muestran la desinformación de la mayoría de compañías energéticas a sus clientes y la dificultad de muchos usuarios para saber exactamente la potencia o la tarifa a contratar o las ayudas a las que tienen derecho. La acompañé a tramitar un cambio de comercializadora a mercado regulado (tarifa PVPC), una reducción de potencia (2,3 kW) y la Discriminación Horaria. Un mes después estaba todo solucionado y Maricela muy contenta, la primera factura que le llegó fue de 15,30 euros, con una estimación de consumo de una semana.

Lamentablemente, y como sucede en demasiadas ocasiones, la cosa se volvió a torcer debido a un error de la compañía eléctrica. Le llegó una nueva factura de 180,69 euros con un consumo de 1845 kWh, una cantidad sumamente exagerada.¿Qué había sucedido? ¡Atención! Porque cualquiera se podría haber visto afectado por una situación similar.

Una persona de Endesa fue a casa Maricela para aprovechar el cambio de mercado libre a regulado para cambiarle el contador, al ver que tenía ya un contador digital, la persona mandada por Endesa no lo cambió y en lugar de eso afirmó que lo “había reprogramado” apuntando que era 0 la lectura. Una simple acción que se convirtió en una pesadilla porque el técnico notificó a la empresa que sí había cambiado el contador y lo había dejado a cero, cuando en realidad no fue así y el contador marcaba una cantidad que Maricela NO había consumido. Quiero destacar que no es fácil diagnosticar el error de Endesa por parte de un consumidor medio y saber qué había sucedido. Para detectarlo, se necesita conocer cómo interpretar las facturas y también haber registrado los números de cierre del contador antes de cualquier cambio, algo que con Maricela sí se hizo y que es importante realizar SIEMPRE. Es probable que nunca se hubiese resuelto el caso sin la intervención de los referentes energéticos del Fuel Poverty Group. Yo mismo compartí el caso con otros compañeros del grupo y los técnicos de la Asociación Ecoserveis para detectar qué era lo que estaba sucediendo.

Una vez conocedor del error de Endesa, empieza la gran gesta para conseguir que Endesa admitiera su error y emitiera una nueva factura a Maricela con el importe real de su consumo. Lo más complicado fue que nos prestasen un mínimo de atención. De hecho, fue todo tan rocambolesco que, en nuestro afán de no perder el humor, nos sentimos como en el gag de Cantinflas buscando la oficina del catastro.

Primer intento

Fui con Maricela a poner una reclamación al punto de atención al cliente. La persona que nos atendió NO nos dio una copia de la reclamación, sino simplemente una carta que decía que habíamos puesto una reclamación. De nuevo, nos topamos con la poca transparencia de la compañía. Aproximadamente un mes después, a Maricela le llegó una carta informando de que DESESTIMABAN su reclamación.

Segundo intento

Se presentó una reclamación a la compañía DISTRIBUIDORA para que comprobasen los cierres del contador. Al cabo de unos 10 días resolvieron la incidencia diciendo que si quería pagara 39,04 euros por la verificación metrológica del contador con un contador patrón. Es decir, Endesa siguió insistiendo en que no había cometido ningún error y, además, pretendía que la consumidora pagara la comprobación del error de la compañía.

Tercer intento

Nosotros también seguimos insistiendo y volvimos a poner una reclamación. Esta vez lo hicimos al Departamento de Contratación y no al Departamento de Facturación, ya que intuimos que era allí donde se originaba el problema. También pusimos una reclamación a la Oficina Municipal de Atención al Consumidor de l’Hospitalet (OMIC). Por tercera vez, la reclamación fue DESESTIMADA. Endesa seguía diciendo que había cambiado el contador y que por eso la lectura era correcta. Esto no era cierto y lo demostraba el hecho de que en todas las facturas aparecía el mismo número de contador. El tema debería haber sido muy fácil de resolver: por un lado aceptando que era el mismo contador (como se recoge en las facturas) y enviando a un técnico a mirar los cierres.

Cuarto intento: Defensor al Cliente

No nos cansamos de reivindicar los derechos de los consumidores y, por eso, abrimos una nueva reclamación para poder reclamar vía defensor al cliente de Endesa (para realizar este trámite es necesario que haya una reclamación abierta con anterioridad). Este tipo de reclamaciones son más efectivas cuando las realizan grupos como el Fuel Poverty Group, al hacerlo personas individuales no siempre cuentan con la atención de la compañía.

Finalmente, ayer me llamaron de Endesa para comunicarme que, por fin, a Maricela se le ha cambiado la factura de 180,69 € por otra de 21,09 € y que en breve le llegará la factura del próximo ciclo y que esa será de 22,30 €.
Una noticia como esta es trascendental para la vida de Maricela. Es 22 de agosto y, desde el 20 de junio, ha tenido que lidiar con la angustia y el miedo de hacer frente a un importe que para ella supone más de la mitad de sus ingresos. Un importe que desde la compañía han defendido durante meses que es UN GASTO de la consumidora cuando en realidad es UN ERROR de la compañía.

Mientras el oligopolio eléctrico puede tumbar la aplicación de la Ley 24/2015 de medidas urgentes para hacer frente a la pobreza energética apoyándose en el Tribunal Constitucional, las Maricelas de este mundo están totalmente desprotegidas. Por eso no nos cansaremos de denunciar la corrupción del actual modelo energético ni de defender los derechos de los consumidores.

Este es un caso puntual que se ha podido solucionar, pero todas las personas voluntarias del Fuel Poverty Group nos encontramos historias como la de Maricela a menudo y por eso buscamos transformar esta realidad injusta y dar a conocer los casos de abusos y malas prácticas de las compañías eléctricas. En la siguiente entrada del blog comparto una serie de medidas para la autodefensa con las compañías eléctricas ante un cambio de contrato de luz, la renovación del contador o un cambio de vivienda.

Por |2017-08-23T16:22:21+00:00agosto 23rd, 2017|Uncategorized|Comentarios desactivados en Cuando un error de Endesa se convierte en tu peor pesadilla (1/2)

About the autor:

Fernando Alegria Coordinador del Fuel Poverty Group: Xarxa per l'eradicació de la pobresa energètica en col·lectius en situació de vulnerabilitat social